Vuorovaikutusosaamisesta apua terveydenhuollon imagokriisiin

Vuorovaikutuksen pisaroita.

Julkisen terveydenhuollon laatu on puhututtanut laajalti suomalaisia viime kuukausina. Olen seurannut keskustelua entisenä sairaanhoitajana, omaisena ja ennen kaikkea viestintäkouluttajana. Omat kokemukseni vaativasta työstä päivystyspoliklinikalla ja toisaalta viime kesän kokemukset potilaan omaisen asemasta ovat avanneet erilaisia näkökulmia vallitseviin olosuhteisiin. Yleisessä keskustelussa etsitään usein syyllistä. Joko hoitajat ovat laiskoja ja välinpitämättömiä tai potilaat vaateliaita ja järjestelmää ymmärtämättömiä. Vastakkainasettelussa ovat kiistakumppaneina karkeasti yleistetyt ryhmät ”Team Potilaat” ja ”Team Hoitohenkilökunta”. Syyllisyydellä täytetyt vaakakupit kallistelevat vuoronperään molempien tappioksi.

Etsiessäni aiheeseen liittyviä artikkeleita viimeisen kuukauden ajalta, törmäsin jatkuvasti samoihin ydinkysymyksiin. Terveydenhuoltoon kohdistunut tyytymättömyys liittyi pitkiin odotusaikoihin, olemattomaan tiedonsaantiin sekä töykeään ja välinpitämättömään käytökseen. Terveydenhuollon asiakkaat kokevat hoidon laadun ennen kaikkea vuorovaikutuksen kautta. Hoitotyö on sisällöllisesti vaativaa, joten asiaan perehtymätön potilas tai omainen ei välttämättä omaa riittävästi kompetenssia kyseenalaistaa tuotetun palvelun sisällön laatua. Harva potilas osaa arvioida, otettiinko häneltä oikeat laboratoriokokeet, tehtiinkö hänelle välttämättömät tutkimukset ja määrättiinkö hänelle oikeaa lääkettä. Sen sijaan hän huomaa, hymyiltiinkö hänelle, katsottiinko silmiin, kerrottiinko tutkimusten kulusta, laskettiinko käsi olalle ja tuotiinko lasi mehua.
 

"Terveydenhuollon asiakkaat kokevat hoidon laadun ennen kaikkea vuorovaikutuksen kautta."

 

Sairaalaolosuhteissa hoitohenkilökunta toteuttaa tehtäväänsä kahdella eri tasolla. Henkilökunnan on huolehdittava yksilöiden hyvinvoinnista ja toisaalta organisoitava toimintaa yleisellä tasolla. Tämä edellyttää vahvaa ammatillista osaamista sekä korkeaa stressinsietokykyä. Toiminnan ja kiireen polttopisteessä usein unohtuu, etteivät potilaat hahmota, eikä heidän tarvitsekaan hahmottaa, hoitohenkilökunnan työtä kokonaisuutena. Sormivamman kanssa yksin odotushuoneessa istuva potilas ei voi tietää, miksi sairaalan käytävät ovat tyhjät, eikä kukaan tule hoitamaan ja tutkimaan häntä. Hän ei voi ymmärtää prosessia kokonaisuutena. Prosessia, jossa koko sen hetkinen henkilökunta on kiinni vaikeasti loukkaantuneen potilaan hoidossa. Odotushuoneessa istuva potilas näkee vain ilmoittautumistiskin takana istuvan valkotakkisen hoitajan, joka näpyttelee konetta. ”Facebookissa taitaa olla, työajalla.” Potilas ei tiedä, että kyseinen hoitaja on todellisuudessa osastosihteeri, joka selvittää loukkaantuneen potilaan omaistietoja. Osastosihteeri ei voi tutkia, diagnosoida ja hoitaa pitkään aulassa odottanutta valkoisesta takistaan huolimatta. Odotusaulassa istuvalle potilaalle jää tilanteesta kokemus, joka leviää myöhemmin muille ihmisille kertomuksena, joka muodostaa käsityksiä, jotka muuttuvat mielikuviksi ja odotuksiksi. Yksikön imagon rakentuminen on hyvässä vauhdissa.

Asiakaspalvelun kokonaislaatu muodostuu tuotetun palvelun sisällön sekä vuorovaikutuksen laadusta. Kokonaislaadun varmistamiseen ei riitä, että työ suoritetaan ammattitaidolla ja virheettömästi, vaan myös viestintään ja vuorovaikutukseen on kiinnitettävä huomiota. Vuorovaikutuksen laadun huomioiminen edellyttää potilaan näkökulman ymmärtämistä. Oleellista on pohtia, millaisia vaikutelmia potilaalle tai omaiselle syntyy vallitsevista olosuhteista, miltä tilanne näyttää heidän näkökulmastaan ja millaista apua juuri he tarvitsevat.
 

"Vuorovaikutuksen laadun huomioiminen edellyttää potilaan näkökulman ymmärtämistä."


Vuorovaikutuksen laatua voidaan parantaa pienilläkin viestintäteoilla myös kaoottisissa kiiretilanteissa. Näitä viestintätekoja voivat olla esimerkiksi olosuhteista ja prosessista kertominen, vesilasin ja lehden tuominen tai odotushuoneen television avaaminen. Myös erilaiset viestinnälliset strategiat auttavat potilasta sietämään oloaan ja odotusta. Ne voivat olla yksinkertaisimmillaan sanavalintoja, joilla välitetään läsnäolon tuntua ja parannetaan siten potilaan kokemuksia vuorovaikutustilanteista. On täysin eri asia sanoa jonotustilanteestaan tiedustelevalle potilaalle, että ”nyt minulla on kiire” kuin että ”nyt minulla on puoli minuuttia aikaa”. Annetun ajan rajat pysyvät samana, mutta potilaan kokemus on erilainen. Myös esimerkiksi pelokkaan potilaan vakuuttaminen sanoilla ”minä vastaan sinun hoidostasi tällä sairaalakäynnillä” tai ”voit luottaa siihen, että minä tarkkailen vointiasi koko ajan” parantavat koettua vuorovaikutuksen laatua. Vuorovaikutuksen laadun huomioiminen on palkitsevaa sekä potilaan että terveydenhuollon ammattilaisen näkökulmasta. Potilaalla on oikeus saada hyvää ja laadukasta hoitoa ja terveydenhuollon ammattilaisen on oikeus saada positiivisia kokemuksia arvokkaasta työstään.

[Alt-Text]