Puhelinpalvelukoulutus

Asiantuntijan puhelinpalvelussa tarvittava vuorovaikutusosaaminen ei ole vain perusviestintätekniikkaa tai yleispätevää kohteliasta keskustelutaitoa. Se on oman asiantuntijuuden sovittamista asiakkaan kokonaistilanteeseen aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Myös puhelin välineenä tuo vuorovaikutuksen tehostamisen vaatimuksen palvelutilanteeseen. Siksi tarvittava vuorovaikutusosaaminen pitää sisällään myös ymmärrystä siitä, miten erilaiset ihmiset oppivat ja hahmottavat asioita, millaiset keinot edistävät käsiteltävien asioiden omaksumista tai mitkä asiat voivat muodostua asiakkaalle oppimisen esteiksi. Näin voidaan päästä lähemmäksi sitä, että asiakkaan ja asiantuntijan vuorovaikutus on sujuvaa ja tuloksellista yhteistyötä oman roolinsa tunnistavien ja ymmärtävien kumppaneiden kesken. 

Puhelintyössä toimiva puheääni on välttämätön. Kuitenkin puhelintyötä tekevillä on usein ongelmia puheäänen kanssa: ääni ei kestä, kurkku tuntuu kuivalta, ääni käheytyy, puhuminen tuntuu työläältä. Ongelma saattaa johtua puutteista puhetekniikassa. Toimiva ja taloudellinen äänenkäyttö on laji, jota voi tietoisesti harjoitella ja kehittää. Ammattilaisen ohjauksessa saat myös arvion siitä, tarvitsetko erityisapua ääniasioissa vai pärjäätkö jatkossa koulutuksesta saamillasi omaehtoisesti toteutettavilla äänen harjoittamisen ohjeilla.

Koulutuskokonaisuus I:
Vuorovaikutus puhelinpalvelussa

• vuorovaikutuksen eritysipiirteet puhelintyössä
• puhelinpalvelussa tarvittavat viestintä- ja vuorovaikutustaidot
• asiakastarpeen kartoittaminen ja asiakkaan kuunteleminen
• puhelun vaiheet ja palvelun sisällöllinen juoksutus
• online-ohjaus puhelinpalvelussa
• puhelintyön kourmittavuus

Koulutus on tarkoitettu puhelinpalvelussa toimille henkilöille sekä palveluesimiehille.

Koulutuskokonaisuus II:
Puhelinpalvelijan äänenhuolto

• puhelintyössä tarvittava puhetekniikka ja taloudellinen äänenkäyttö
• ryhti sekä istuma- ja puheasennot puhelintyössä
• oikea hengitystekniikka ja kehon rentouttaminen
• äänen voimakkuus ja puheäänen laatu
• äänenkäytön erityiskysymykset ja puheäänen ongelmat puhelintyössä
• hyvän äänenkäytön sekä omaehtoisen äänen harjoittamisen keinot

Koulutus on tarkoitettu puhelinpalvelussa toimille henkilöille sekä palveluesimiehille.